近年来，外卖配送员权益保障受到社会广泛关注，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，从优化配送规则、保障劳动收入、降低劳动强度等方面，保障配送员权益。

标准提出，平台应综合考虑路况、天气、配送难度等因素对调度规则进行优化，科学规划配送路线。

外卖平台、用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和劳动强度，合理设置配送员接单时长，建立疲劳提示机制。

中国标准化研究院评估所政府治理研究室主任张欣亮认为，不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，对于设置全勤奖且与配送员出勤天数挂钩的情况，应保障配送员享有平均每周至少休息1天的权利；如果因为商户出餐超时，平台应对该订单及受其影响的其他订单进行“补时”。

标准将用工合作企业作为与平台同样承担配送员权益保障的主体。对平台在劳动报酬、社会保障、职业关怀等方面的要求，同样适用于用工合作企业。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见。

针对外卖行业“投诉慢”“申诉难”等问题，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准引导平台建立健全消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体投诉、申诉及处置机制建设，畅通维权渠道。

张欣亮表示平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

标准明确，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉，要第一时间人工响应并及时解决，同步参与在线消费纠纷解决机制，提升维护消费者权益的时效性。

针对商户申诉难，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议的需在7日内反馈结果。

此外，标准还提出，平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化所需材料，避免“举证难”。

来源：工人日报客户端、国家市场监督管理总局官网、美团官方公众号、京东外卖官方公众号、淘宝闪购官方微博、央视新闻

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